La importancia de escuchar a tu cliente

Un error grave que cometen muchos empresarios y que es el detonante de la pérdida inmediata de clientes es que no toman en cuenta sus clientes, es decir no saben escucharlos, no hacen caso a las opiniones, los comentarios, las sugerencias, las críticas y sus quejas.

El no saber escuchar a tu cliente trae consigo que te encuentres tomando malas decisiones en las ventas; diseñes estrategias mal enfocadas, no te des la posibilidad de captar nuevos clientes y por consiguiente puedas perder los que ya tienes.

Procura escuchar siempre a tu cliente, ya que este te brindará información útil para tu negocio, la cual ha de permitirte diseñar estrategias de marketing más efectivas, así como brindar una atención personalizada y saber en qué puedes mejorar o qué debes suprimir en tu empresa que no esté dando valor al cliente.

Lo importante es entender que siempre que puedas, presta atención a tu cliente, esto te ha de permitir saber entre muchos otras verdades, sus necesidades, sus preferencias de consumo, sus gustos, sus costumbres o hábitos de consumos, qué es lo que no les gusta de nuestros productos o servicios, qué les gustaría que se mejorara, por qué nos prefieren a nosotros en vez de la competencia, etc., etc., etc.

La información que puedes obtener de ellos es tan valiosa, y te permitirá diseñar estrategias de mercadeo mucho más efectivas.

He conocido miles de empresas que inician sus proyectos de forma organizada, y desde un principio no han tomado en cuenta lo que sus clientes les intentan trasmitir.  El resultado…

Lamentablemente es el cierre definitivo de estas empresas.

Así pues, si tan solo se hubiesen dado a las tareas de escuchar a sus clientes, podrían obtener entre otros beneficios, los siguientes: 

  • Diseñar o modificar productos o servicios de tal manera que se adapten a sus necesidades o gustos.
  • Definir precios más congruentes con su economía o situación financiera.
  • Establecer canales de comercialización que sean más viables para ellos.
  • Diseñar medios o mensajes publicitarios que más efectividad tengan en ellos.
  • Podrían saber con rapidez en qué se debe mejorar, cambiar o quitar en el negocio.

Por otra parte, conocer las necesidades y gustos particulares de cada cliente tiene sentido cuando de satisfacerlo se trata, al ofrecer un producto o servicio exclusivo para él.  Esta tendencia ha cobrado mucha fuerza en los últimos tiempos.

Un factor importante que no se puede pasar por alto a la hora de escuchar el cliente es el de brindarle la forma de que él se exprese, para ello es bastante conveniente utilizar una serie de estrategias, entre las más comunes se encuentran:

  • Hacer pequeñas encuestas.
  • Crear un buzón de sugerencias.
  • Realizar pequeñas entrevistas a modo de conversación, por ejemplo, al momento de realizar la venta o brindar el servicio.
  • Invitarlos a almorzar, o a alguna reunión o actividad.
  • Llamarles después de haber realizado la compra, para conocer su impresión sobre el uso del producto.
  • Llevar una base de datos, o realizar estadísticas.

En este sentido un modelo de gestión basada en la orientación al cliente u orientación al mercado como CRM (Customer Relationship Management), resulta lo bastante útil para ayudarte a realizar un seguimiento del cliente desde que es un prospecto hasta convertirse en tal.  Además, la Gestión de las Relaciones con el Cliente te ayudará a conocer todos los diferentes puntos de contacto con los cuales el cliente interactúa con tu empresa.

Finalmente, la invitación es pues a que debes estar atento a las opiniones, comentarios, sugerencias o quejas de tus clientes y, por otro lado, siempre debes tratar de descifrar o recabar información sobre ellos, tal como sus necesidades, preferencias, hábitos, etc.  Verás lo valiosa que puede llegar a ser esta información en el diseño de estrategias de mercado mucho más efectivas las cuales permitan posicionar tu producto, servicio o empresa en la mente del consumidor, al ser una empresa que siempre está dando valor a sus clientes.

 

Muchas gracias…

 

Edwin Palacio

“Emprende, Crea Tu Empresa, Domina Todas las Técnicas para Hacerlo”

Acerca de Edwin Palacio

Administrador de Empresas, experto consultor y asesor en temas propios del ámbito empresarial y organizacional que tienen que ver con la elaboración de planes de negocios, la investigación de mercados, el emprendimiento empresarial y los procesos propios de la gestión tecnológica, gestión de la innovación, I D i y vigilancia y prospectiva tecnológica.
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